CCaaS Specialist (m/w/d) - Kundenkanalsteuerung und Analyse

Ihre Aufgaben:

• Analyse der Wirksamkeit unserer Kanallogik und Kundenkontaktprozesse – inklusive Reporting zu Kontaktvolumen, Routinggüte, Erreichbarkeit, Lösungsquote, Self-Service-Nutzung u. v. m.
• Aufbau und Weiterentwicklung eines operativen KPI-Systems für kanalübergreifende Steuerung – z. B. zur Performance von Self-Service-Strecken, Kontaktvermeidung, Eskalationswegen oder Skill-Zuordnung
• Monitoring von Engpässen, Fehllenkungen oder Eskalationen – und Ableitung von Handlungsempfehlungen für operative oder technische Anpassungen
• Überprüfung der Kundenerlebnisse entlang der kanalübergreifenden Journey, insbesondere an Bruchstellen wie Übergaben, Eskalationen oder Medienbrüchen
• Unterstützung bei der Datenaufbereitung für Entscheidungsvorlagen – z. B. für Führungsgremien, Fachbereiche oder Projekte
• Enge Zusammenarbeit mit dem Prozessdesign-Team, um Erkenntnisse aus der Analyse in Verbesserungsmaßnahmen zu überführen
• Mitwirkung an der strategischen Weiterentwicklung der kanalübergreifenden Steuerungslogik – gemeinsam mit IT, Fachbereichen und Technologiepartnern

Ihre Kompetenzen:

• Abgeschlossenes Studium - z. B. in Richtung Wirtschaftswissenschaften, Data Analytics, Wirtschaftsinformatik, Kommunikationsmanagement - oder vergleichbare Qualifikation mit Fokus auf Analyse oder Steuerung
• Mind. 3 Jahre Erfahrung im Bereich Prozessanalyse und Reporting von Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattformen
• Sehr gute analytische Fähigkeiten, gepaart mit dem Talent, komplexe Sachverhalte klar und verständlich aufzubereiten
• Kenntnisse im Umgang mit relevanten Analyse- und Reportingtools (z. B. Power BI, Tableau, Qlik, Sisense, Excel, SQL, CRM-/Contact-Center-Reporting)
• Freude an strukturiertem Arbeiten, einem generalistischen Blick und Interesse an Kundenprozessen und Technologie gleichermaßen
• Eigenverantwortliche Arbeitsweise, hohe Zuverlässigkeit und die Fähigkeit, fachliche Verantwortung für ein Themengebiet zu übernehmen

Das wird Sie begeistern:

• Attraktive Vergütung: 14 Monatsgehälter ab dem 2. Jahr der Betriebszugehörigkeit
• Flexible Arbeitszeit: 38-Stunden-Woche mit Gleitzeit und hybridem Arbeiten
• Mehr Freizeit: 30 Urlaubstage - zusätzlich frei am 24.12. und 31.12.
• Gesund & mobil: Wellhub, JobRad, Zuschuss zum Jobticket und betriebliche Krankenversicherung
• Finanzielle Extras: Betriebsrente, Vermögenswirksame Leistungen, Corporate Benefits, Haustarife auf unsere Produkte etc.
• Weiterkommen: Individuelle Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten
• Perfekter Einstieg: Strukturierte Einarbeitung sowie eigenverantwortliche und abwechslungsreiche Tätigkeiten
• Arbeitsumfeld: Moderne Arbeitsplätze mit attraktiven Pausenangeboten wie Darts, Kicker und Billard